"ABC", il nuovo servizio di accoglienza del pronto soccorso a Villa Scassi

Come è noto nel 2016, ASL3 ha avviato un servizio di accoglienza a livello sperimentale che ha portato buoni risultati e che ha consentito lo sviluppo di un ulteriore percorso – modulato sullo specifico contesto di Villa Scassi e quindi tenendo conto degli elementi caratterizzanti come struttura, organizzazione e flussi -  che troverà la sua conclusione entro il 2018. In considerazione delle eccezionali ondate di calore che hanno investito Genova in questi giorni, la Direzione di ASL3 – di concerto con l’Assessorato alla Sanità della Regione Liguria-  ha ritenuto di anticipare la prima fase di attuazione di tale progetto a partire da oggi lunedì 13 agosto 2018.

“Il nuovo servizio ai cittadini che viene offerto dal Villa Scassi – spiega il Vicepresidente e Assessore alla Sanità della Regione Liguria Sonia Viale - è stato attivato sia per l’emergenza caldo che in prospettiva delle ferie e dei periodi di maggior afflusso al Pronto Soccorso. Si tratta di una serie di misure organizzative di accoglienza e umanizzazione nel momento molto complesso in cui le persone e i familiari arrivano in Pronto Soccorso. Parte quindi da oggi a Villa Scassi questo servizio che vede operatori molto preparati impegnati nel dare le informazioni a tutte le persone che non siano in codice rosso ma che prevedono un certo tipo di attesa e che quindi hanno bisogno di un’assistenza continua anche dal punto di vista dell’accoglienza e dell’informazione. Quindi un valore aggiunto rispetto alla qualità delle cure che il nostro sistema sanitario Ligure offre”.

Gli utenti che accederanno al Pronto Soccorso dell’Ospedale Villa Scassi in attesa del triage e della successiva visita, saranno accolti da operatori dedicati che avranno il compito di rendere meno angosciante il percorso, orientando in modo propositivo l’utente, fornendo informazioni sul suo percorso all’interno dei processi tipici dell’area emergenza/urgenza (Triage, Visita, eventuale Ricovero) e dando risposte alle eventuali necessità dello stesso. Tutto ciò in risposta al bisogno di comunicazione, accompagnamento e orientamento all'utenza in un clima di fiducia e di rispetto.

Da lunedì 13 agosto quindi ASL 3 mette in campo a Villa Scassi una ulteriore task force dedicata. Due operatori - identificabili con la scritta “Accoglienza” e il colore arancione- saranno a disposizione, in sala d’attesa, sette giorni su sette per 12 ore al giorno.Il team dedicato sarà formato da un operatore tecnico e da un assistente sociale o assistente sanitario, i quali durante l’attività saranno anche affiancati da tre assistenti sociali volontari, con funzioni di sostegno alla persona e collegamento con gli Enti esterni e il territorio, e dall’AVO.

Il progetto ASL3 per l’Accoglienza delle persone al Pronto Soccorso dell’ospedale Villa Scassi e l’Umanizzazione dei Servizi Sanitari si propone di mettere in atto una serie di azioni che possano incidere positivamente sul benessere della persona -  in maniera proattiva -  nella fase di attesa. Le attività contribuiranno a realizzare un contesto il più accogliente possibile dove il paziente si senta accudito e seguito anche nei momenti in cui non è sottoposto a trattamento sanitario e dove l’accompagnatore e/o familiare possa ricevere aggiornamenti sull’iter in PS del congiunto.Gli operatori si propongono come facilitatori dei percorsi e come punto di riferimento per il paziente e gli accompagnatori, funzioni utili a comprendere ciò che in quel momento sta accadendo al fine di supportare al meglio l’attesa in un momento di particolare fragilità.

Gli operatori avranno il compito di:

- accogliere i codici non urgenti;

- fornire informazioni e indicazioni ai pazienti e agli accompagnatori su come funziona il triage, sui tempi di attesa previsti, sulle prestazioni erogate, sulle modalità di fruizione del servizio di Emergenze/Urgenza e sul percorso da seguire nel caso di un eventuale ricovero;

- mettere in contatto paziente e/o l’accompagnatore con i servizi sanitari della struttura e/o sociosanitari (es. assistenti sociali);

- svolgere attività di collegamento tra il paziente non accompagnato e i familiari e/o il Medico di Medicina Generale;

- individuare e gestire le prime necessità dell’utente o dell’accompagnatore durante l’attesa (fornitura acqua, utilizzo del cellulare, piccoli bisogni alimentari, etc.);

- fornire un primo punto di ascolto confortante dove esprimere e comunicare le proprie aspettative;

- stare accanto alla persona per alleviare situazioni d’ansia collegate alle prestazioni sanitarie- collaborare con il personale di triage per orientare il paziente e/o l’accompagnatore/familiare;

- comunicare all’URP – Ufficio Tutela e Partecipazione eventuali reclami e/o segnalazioni;

- svolgere attività di customer satisfaction attraverso l’ascolto e la somministrazione periodica di questionari- consentire al personale medico e infermieristico di sala di dedicarsi esclusivamente all’attività sanitaria e assistenziale;

- contribuire ad assicurare la riservatezza e la dignità della persona in un momento di particolare fragilità.